通信,一头连着数字经济发展,一头连着千家万户的日常生活。网络是否稳定、业务办理是否顺畅、问题响应是否及时,看似都是日常“小事”,却直接关系群众的工作生活体验。

　　 近年来,中国移动江苏公司南通分公司(以下简称“南通移动”)坚持以客户为中心,将“心级服务”融入日常、落到细处,聚焦群众通信服务中的实际需求,从一个个具体问题入手,把群众的“需求清单”转化为服务的“行动清单”,以更便捷、更高效、更有温度的服务回应民生关切。

　　 诉求响应有速度,服务下沉“零距离”

　　 通信服务好不好,群众最有发言权。面对群众在宽带使用、网络覆盖、套餐办理、故障报修等方面的诉求,南通移动持续推动服务关口前移,让服务力量离群众更近,让问题解决更快。

　　 围绕“民有所呼,我必有应”,南通移动在属地服务厅设置专属服务窗口,推动管理人员下沉一线,与客户面对面沟通,现场研判、协调处置服务难题。同时,服务触角进一步延伸到社区。在南通开发区碧桂园小区,工作人员把便民服务送到居民“家门口”,现场提供通信咨询、问题答疑和业务优化,把群众反映的问题记下来、带回去、跟到底。

　　活动期间,南通移动累计接待服务客户100余人次,梳理形成7条满意闭环清单。数字背后,是一个个具体诉求的回应。从“等群众上门”到“主动走到身边”,南通移动不断延伸服务半径,让问题在一线发现、诉求在一线响应、服务在一线落地。

　　 闭环治理有力度,难题化解“零梗阻”

　　 回应群众诉求,既要解决眼前问题,也要从中发现服务短板。南通移动将一线收集到的意见建议纳入闭环管理,逐项梳理、细化分工,推动问题有人认领、过程有人跟踪、结果及时反馈。对于群众反映较为集中的问题,不止于解决单个诉求,而是进一步从服务流程、协同机制等环节查找原因,把个性问题背后的共性需求找出来,把一次投诉、一次咨询转化为改进服务的线索。

 　　随着5G、千兆宽带、智慧家庭等加快融入日常生活,群众对通信服务的要求也更加多元。网络稳定性、业务透明度、办理便捷度、问题解决效率,都成为服务体验的重要组成部分。

　　从“解决一件事”向“办好一类事”延伸,南通移动正通过问题梳理、流程优化和闭环反馈,把群众诉求从末端处置的“问题单”,转化为提升服务质效的“改进单”,推动更多服务问题从被动响应向主动治理转变。

　　 银发守护有温度,跨越鸿沟“零障碍”

　　 数字技术给生活带来便利,也让一些老年人面临新的困扰。“不会用、不敢用、怕被骗”,成为不少老年人融入数字生活时遇到的现实难题。

　　针对这一需求,南通移动持续开展“老年智能手机大讲堂”。课堂上,工作人员结合“亲友急事诈骗”“虚假购物诈骗”等常见骗局,用通俗易懂的语言拆解诈骗套路,提醒老年人不轻信陌生来电、不随意透露个人信息、不向陌生账户转账。同时,围绕微信操作、日常上网等高频使用场景开展现场教学,让老年人在学会使用智能设备的同时,也提升风险防范意识。

　　 服务不止在课堂。针对老年客户在智能设备使用中的实际困难,工作人员通过“一对一讲解、手把手教学”等方式耐心指导,把适老服务融入日常服务环节。教会一个手机功能,也许只是几分钟;帮助老人识别一次诈骗风险,守护的却可能是一个家庭多年的积蓄。让老年群体在数字时代用得上、用得好、用得安心,既是通信服务的责任,也是“心级服务”应有的温度。

　　 民生无小事,服务见于细微处。一次诉求能否及时回应,一个问题能否彻底解决,一类群体能否被更好照顾,检验着服务能力,也体现着民生温度。南通移动将继续从群众身边的一件件“小事”做起,把服务做得更细,把响应做得更快,把机制做得更实,让通信服务更贴近群众需求,让数字生活更便捷、更安心、更有温度。